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《旅游投訴處理辦法》將修訂這6條內(nèi)容，你同意嗎？

近日，文化和旅游部對(duì)《旅游投訴處理辦法》部分內(nèi)容進(jìn)行了修訂，現(xiàn)向社會(huì)公開征求意見，全文如下：

文化和旅游部關(guān)于《旅游投訴處理辦法》（修訂征求意見稿）公開征求意見的公告

為貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)旅游法》等法律法規(guī)，我部對(duì)《旅游投訴處理辦法》部分內(nèi)容進(jìn)行了修訂，現(xiàn)向社會(huì)公開征求意見。公眾可通過以下途徑和方式提出反饋意見：

1.通過電子郵件方式將意見發(fā)送至：zzjzhc@mct.gov.cn。郵件主題請(qǐng)注明“旅游投訴處理辦法征求意見”。

2.通過信函方式將意見郵寄至北京市東城區(qū)朝陽(yáng)門北大街10號(hào)文化和旅游部文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法監(jiān)督局（郵編：100020），請(qǐng)?jiān)谛欧馍献⒚鳌奥糜瓮对V處理辦法征求意見”。

意見反饋截至2024年12月11日。

文化和旅游部

2024年11月6日

修訂的主要內(nèi)容及理由

除部分細(xì)節(jié)調(diào)整和規(guī)范文字表述外，重點(diǎn)對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行了修訂。

（一）明確旅游投訴處理主體及受理范圍。結(jié)合《中華人民共和國(guó)旅游法》中相關(guān)表述，修改“旅游投訴”定義；根據(jù)機(jī)構(gòu)改革后實(shí)際情況，調(diào)整“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”定義；依據(jù)文化和旅游部門職責(zé)，將辦法中“旅游經(jīng)營(yíng)者”修改為“旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體”，并對(duì)包含的具體對(duì)象進(jìn)行界定。

（二）調(diào)整管轄權(quán)規(guī)則。統(tǒng)籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體不具備關(guān)聯(lián)性等情況，將旅游投訴的管轄權(quán)優(yōu)先級(jí)順序調(diào)整為“旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”；針對(duì)多個(gè)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)均有管轄權(quán)的情況，明確實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

（三）縮短處理時(shí)限。參考各地政務(wù)服務(wù)熱線的處理時(shí)限要求，將旅游投訴處理機(jī)構(gòu)登記受理時(shí)限壓縮為2個(gè)工作日以內(nèi)，將被投訴人答復(fù)時(shí)限壓縮為最長(zhǎng)不超過5個(gè)工作日，推動(dòng)進(jìn)一步提高處理效率。

（四）明確投訴人的舉證責(zé)任。防止旅游投訴調(diào)解手段被濫用，保障旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體合法權(quán)益；通過與文化和旅游市場(chǎng)信用管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銜接，提高被投訴人對(duì)旅游糾紛處理的配合度，提升調(diào)解成功率。

（五）拓展調(diào)解形式。整體簡(jiǎn)化處理流程，明確可以適當(dāng)形式通知、反饋和確認(rèn)旅游投訴處理工作中的各類事項(xiàng)；根據(jù)工作實(shí)際，減少紙質(zhì)格式文書使用。

（六）強(qiáng)化工作保障。明確旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)與地方相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制、加強(qiáng)基礎(chǔ)保障和人員培訓(xùn)、使用統(tǒng)一規(guī)范的舉報(bào)投訴系統(tǒng)等工作要求。

來(lái)源：文化和旅游部官網(wǎng)

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