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圖注：欣欣旅游網高級旅游顧問項超

　 圖注：項超在為前來咨詢線路的阿姨熱心地講解

　　在廈門康輝國際旅行社前埔路門市部，我見到了欣欣旅游網的高級旅游顧問項超。作為門市經理的他，當時正在打電話安排游客的行程，甚至貼心到“現在時間還早，您右手邊應該有家早餐還不錯，您吃完早餐，我派車去接您”這樣的細節。

　　掛斷電話后，他抱歉地說“早上有點小忙”。而我們的采訪，也因為持續不斷的客人而幾次中斷，這甚至改變我以往關于“OTA攻城掠地，旅行社苦不堪言”的印象。

　　而因著他的清晰和熱情，我們的訪談就從一些數字梳理開始。

從80%到20%

寫字樓里走出來的旅游顧問

　　小編：你從事旅游行業幾年？什么時候開始接觸欣欣旅游？當時是基于怎樣的一個想法？

　　項超：2010年-2013年，我在重慶一直從事旅游相關工作，那時候我便加入了欣欣旅游。2013年年底我來到廈門，2014年就職于康輝旅游后我同樣投奔欣欣，并成為欣欣的第一批旅游顧問。加入欣欣，主要是基于兩個方面的考量：一是欣欣做技術起家 ，技術方面更為成熟穩定；二是覺得欣欣有著清晰而準確的發展定位——不做業務，基于技術服務引導旅行社轉型。正是自身的一些危機意識，讓我再次選擇欣欣。

　　小編：您說的危機感，都來自哪幾方面？

　　項超：這里其實有個大的環境背景。可能很多人有所不知，絕大多出旅行社其實是在入住在一些高檔寫字樓里面，其約占據旅行社總量的80%左右，尤其是在北上廣深，寫字樓旅行社發展非常成熟，眾所周知，寫字樓里的旅行社更有公司的概念，而門市容易給人造成小、弱、散、差的錯覺。來到廈門后，我最初是在世貿商城寫字樓里做旅游。后面基于我自身優劣勢的分析，促使我走下來，走到這20%的門市里，直接面對我的客戶。

　　小編：2016年，欣欣旅游網（www.cncn.com）全面升級為旅游顧問平臺，并推出“旅游顧問”APP，與傳統的網店相比，你用起來更順暢了還是覺得在投入產出比上不盡如意？

　　項超：欣欣在國內率先推出旅游顧問模式，可能在最開始的時候，會有些不適應，但是這無疑是當前最有優勢的發展方向。欣欣旅游把人置于前面，而不是像其他平臺一樣把線路放在前面，其優勢在于：對于旅行社本身來說，一旦將線路置于游客面前，大量的線路千篇一律，反而會促使游客去比價，不利于旅行社；對于C端來說，很多沒時間做攻略卻期待個性化出游的游客，他們需要這樣的管家式服務。

20分鐘內外

盡可能地掌握主動權

　　小編：您認為正是基于你自身優劣勢的分析，促使你走到這20%的門市里，直接面對你的客戶。你認為你的優勢在哪？

　　項超：我一直把自己定位于“銷售+服務”的旅游顧問。其中，服務是根基，銷售是必然。基于銷售，我們發展線上業務，在欣欣旅游網開店；基于服務，我們從寫字樓里轉戰門店。

　　下沉到門店，在市場的最前端面對客戶，因此具有更好的服務掌控能力，更精準的營銷對象。我可以有效地抓住客戶到來的20分鐘，在這20分鐘里，我發揮門市的優勢做好服務，有效引導；20分鐘之外，回歸以前寫字樓里旅行社的角色：做好線上銷售。本質上，無論是20分鐘之內還是20分鐘之外，我都要用產品說話，盡可能地掌握主動權。而我們的產品最出眾的地方就在于，其附加了更多專業性的服務在里面。

　　小編：那您是如何做到欣欣旅游網高級旅游顧問的？有沒有可供借鑒的經驗分享？另外對欣欣旅游方面，有沒有一些想法或建議？

　　項超：首先，成為高級旅游顧問，意味著服務半徑的擴大，但我認為服務次數的多少不是重要的，最重要的是我做顧問的兩個階段：2014年4月-2015年5月，作為第一批旅游顧問，是我成長最快的階段，也是顧問與游客、顧問與欣欣旅游之間的磨合期。這個階段，積累大量經驗；2015年-2016年3月份，是單子井噴時期，但坦白地說，這個階段反而我的成長速度放緩，因為這個時候，很多習慣變成一種流程化，如此一來，效率提升，而基于前期的積淀，客戶主動聯系顧問的意識增強，我主動搶單的動作在下降，對于一些單子，我甚至會根據自身情況做個篩選。

　　建議方面，我一直把自己當做欣欣的一份子，也希望欣欣能把自己當做旅行社的一份子，類似天貓客服，可以給游客，給旅行社同行等，更多更為規范的引導。甚至通過“技術+人工”對游客的訂單進行初步篩選，減少我們盲目搶單的行為。

300公里行程

只為與游客相見的10分鐘

　　小編：我了解到你是85年出生的，你畢業后一直從事旅游行業嗎？你如何定位自己作為“旅游顧問”這個角色的？

　　項超：工科出身的我，在從事旅游行業前曾有過1年高校從教經歷，這個經歷對我如今的工作影響很大。教師是教書育人，我是服務于人。服務靠什么？就是“把我知道的毫無保留地分享給你”。我于客戶來說：亦師亦友。

　　小編：有沒有讓你記憶猶新的從業經歷？

　　項超：我最難忘的兩次從業經歷均發生在2014年10月份，我可以定義為一次是“做顧問”，一次是“做自己”。

　　那時我作為欣欣旅游的第一批顧問，接到一個福州出發前往巴厘島的定制游單子。在支付環節，客戶不大明白，最后是在欣欣旅游的客服引導下，對方一筆一筆支付。由于走的是個人定制游，沒有接送機沒有領隊。我思慮再三，為了打消客戶“萬一我在國外沒有地接對接怎么辦”這樣的顧慮，我最后決定前往福州長樂機場去送機，我要讓客戶知道，顧問是真實存在的。那次，近300公里的路程，為的就是在機場與客戶相見的10分鐘。

　　如果說這次是“做顧問”，那同年10月份的另一次經歷，我就是“做自己”。當時一位在外地的女兒通過我這邊給來廈的父母定制了一日游。試想：廈門一日游，時間有限，沒什么利潤，順到散拼團的話，不合適，單獨帶一個導游，成本很大。最后我索性把這對老夫妻當做自己的家人，進行行程設計同時擔任導游。中午我自費帶這對老夫妻在舒友吃飯，下午我們就在鼓浪嶼的街頭巷尾隨意走，給老人拍照。坦白地說我不是一個合格的導游，對于相關景點的歷史底蘊，我也只能說略知一二，但老夫妻和他們遠在國外的女兒都非常滿意和感激，那一天我們就是在很舒適的狀態下度過。直到現在，我們還時常聯系。

回音壁

　　非常感謝項超顧問接受采訪并提出寶貴意見。

　　從今年的11月份開始到接下來的半年時間里，欣欣啟動“欣”動計劃，聚焦服務，力爭將平臺的技術創新和服務體驗做到極致。并針對欣欣的新老用戶，繼續發揮技術優勢，為他們提供豐富的信息化產品體驗，包括一些營銷工具和應用等。

　　欣欣希望：懂你，懂旅游！

　　如果你有什么“欣”里話、“欣”建議，歡迎致電0592-6532122或者發送郵件wangjing@cncn.com，下一位“欣”人物，就是你！

顧問名片：

項超

旅行社名稱：廈門康輝國際旅行社有限公司前埔路門市部

網店地址：http://lxs.cncn.com/56413